Die Crowd im virtuellen Callcenter – Interview mit expertcloud

expertcloud LogoWas hat ein Callcenter mit Crowdsourcing zu tun?

Stationäre Callcenter gibt es bereits seit den 1970er Jahren. Das erste Callcenter entstand für die US-amerikanische Fluggesellschaft Continental Airlines. Durch Crowdsourcing erfährt das Callcenter eine ganz neue Dimension, wie uns die Plattform expertcloud zeigt. Crowdsourcing bringt für die Agenten und für expertcloud vor allem eins: ein Maximum an Flexibilität.

Jan Hendrik Ansink, Gründer und CEO von expertcloud, erläutert uns im folgenden Interview was expertcloud genau ist und wie die Crowd zum virtuellen Callcenter wird.

Hallo Jan Hendrik. Stell dich und die Plattform expertcloud doch bitte kurz vor.

Gemeinsam mit Frederik Fleck und Patrick McKenna gründete ich im Sommer 2010 das virtuelle Callcenter mit dem Namen expertcloud. Dieses Modell war bereits vor zehn Jahren von Patrick McKenna auf dem amerikanischen Markt mit LiveOps Inc. gestartet und ist heute zu einer Erfolgsgeschichte geworden.

Als Gründer und CEO von expertcloud bin ich für die strategische Ausrichtung, den Vertrieb sowie Business Development verantwortlich. Vor expertcloud gründete ich gemeinsam mit einem Partner eine Künstler- und Talentplattform. Vor meinem Eintritt in die Startup-Szene habe ich meinen Abschluss an der European Business School, mit Zwischenstationen an der Harvard Business School und an der Stockholm University, abgeschlossen.

Wie entstand die Idee zu expertcloud? Was genau ist das Konzept?

Über das enge Alumni-Netzwerk der European Business School lernte ich Frederick Fleck kennen, der den Kontakt zu Patrick McKenna, Gründer von LiveOps Inc., herstellte. Nachdem Patrick McKenna aus dem operativen Geschäft des amerikanischen Pendants ausgeschieden war, haben wir ihn dafür gewonnen, das Modell mit uns in Europa aufzubauen. Weil es in der Callcenter-Branche seit zehn Jahren keine nennenswerten Innovationen gab, wollen wir mit dem virtuellen Model eine neue Evolutionsstufe einläuten.

Das virtuelle Callcenter löst mehrere Schwierigkeiten im stationären Umfeld. Sowohl für Endkunden, Auftraggeber als auch Agenten. Zum Beispiel ist das Anrufvolumen in der Regel volatil. Die Schwankungen entstehen durch Saisongeschäft, Werbeaktionen oder Katastrophen. Um auf das individuelle Anrufvolumen einzelner Kunden zu reagieren, ist ein skalierbarer Experten-Pool die Lösung. Wir haben eine Organisationsform geschaffen, die diese Anforderungen erfüllt. Die Experten telefonieren als Selbstständige im Home Office. In der Zentrale in Berlin wird von Management und Supervisoren die Verfügbarkeit und die Qualität des Agentenpools gesichert.

Die Konkurrenz schläft nicht. Was zeichnet die Plattform expertcloud besonders aus?

Unser Model ist die neue Generation Call Center und wir differenzieren uns nicht über weiche Argumente wie die Marke. Wir können mehr Endkunden annehmen und mehr Umsatz mit den Gesprächen produzieren. Gleichzeitig sind wir durch die virtuelle Organisation erheblich wettbewerbsfähiger.

Welche Zielgruppe (Auftraggeber) sprecht ihr an? Was sind die Vorteile bei der Nutzung eures Angebotes?

Unsere Dienstleistung richtet sich an Unternehmen, denen die professionelle Betreuung und der serviceorientierte Kontakt zu den Endkunden wichtig sind, sowie Callcenter mit zu knappen Kapazitäten.

Als virtuelles Contact Center werden Anfragen von Endkunden mit Telefon, E-Mail oder Live-Chat bearbeitet. Durch den kurzfristig skalierbaren Agentenpool wird die Erreichbarkeit für Endkunden erhöht. Die hochqualifizierten Agenten sorgen für eine Verbesserung der Betreuung, Zufriedenheit und Lösungsrate. Mit unserem Agentenprofiling können wir auf Kundenwünsche eingehen, zum Beispiel können wir mit der thematisch visierten Agentenauswahl besondere Regionalitäten wie Dialekt berücksichtigen, sodass sich die Endkunden auch beim Anruf heimisch fühlen.

Wie seht ihr die Zusammenarbeit mit der Crowd? Was sind die Vor-und Nachteile?

Der Vorteil des Crowdsoursing bringt vor allem ein Maximum an Flexibilität. In Peakzeiten können zusätzliche Experten zur Bewältigung der Anrufspitzen eingesetzt werden, wohingegen bei geringerer Auslastung die Kapazitäten reduziert werden. Mit der genauen Planung der Einsätze können keine Überkapazitäten entstehen. Stattdessen wird ein kosteneffizienter Betrieb gewährleistet.

Es reicht nicht aus, einfach Menschen nach Hause zu setzen. Es müssen neue Gegebenheiten berücksichtigt werden. Die gesamte Steuerung, die Anreize als auch der soziale Ausgleich mussten in das Konzept eingearbeitet werden. In den letzten Jahren haben wir darin sehr viel Erfahrung gesammelt und mittlerweile einen abgerundeten Zustand erreicht.

Wer kann bei euch Mitarbeiten? Benötigt die Crowd bestimmte Voraussetzungen?

Bei uns kann Jeder mit Callcenter-Erfahrungen arbeiten. Für die Arbeit braucht man lediglich einen Computer mit einem Windows-Betriebssystem, ein Headset sowie Spaß am Telefonieren.

Wie sieht die Zukunft bei expertcloud aus? Was sind eure Pläne und Prognosen?

Wir wollen das virtuelle Modell etablieren. Es muss in den Köpfen unserer Entscheider und der Agenten ankommen. Dazu leisten wir sehr viel Öffentlichkeitsarbeit und binden die jeweiligen Zielgruppen mit ein. Ziel ist am Ende, dass wir unseren Umsatz zu den anerkannten Top 10 der stationären Call Center bewegen.

Vielen Dank für das Interview! Wir wünschen euch weiterhin viel Erfolg mit expertcloud!

 

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